Procédure de plaintes et réclamations
Cher client, cher stagiaire, cher prescripteur, nous portons à votre connaissance qu'il existe une procédure pour le traitement et la prise en compte des plaintes et réclamations.
Sachez que nous nous efforçons d’enregistrer et de traiter vos plaintes et réclamations dans les meilleurs délais afin d’apporter les mesures correctives et préventives appropriées.
C’est avec vous et pour vous que nous nous engageons dans un processus d’amélioration continue de notre qualité de service.
L’ensemble des réclamations et des plaintes recevables donnent lieu à un accusé de réception de la réclamation soit par contact téléphonique, soit par mail, soit par courrier dans un délai maximum de 5 jours ouvrés.
L’ensemble de plaintes et réclamations recevables sont enregistrées dans le tableau de gestion des plaintes, réclamations, anomalies et action de progrès avec un indice de gravité, un délai et des modalités de traitement qui vous seront communiqués.
Ainsi pour chaque action d'amélioration engagée,
Nos équipes procéderont aux analyses suivantes :
- détermination de la cause ayant pour racine la plainte ou la réclamation,
- action curative à mettre en place (détermination de l’action immédiate),
- action préventive à envisager, si nécessaire (détermination de la ou des actions mises en œuvre pour éviter que cela se reproduise) ;
Nous prendrons soin :
- de nommer un référent et d’estimer un délai pour la mise en place de l’action préventive, si cela s’avère nécessaire ;
- de ne pas excéder 30 jours (ouvrés) pour le traitement de votre plainte ou réclamation.
Pour nous faire part de votre plainte ou de votre réclamation, adressez un mail à l’adresse suivante :
formation.qualite@upv.org